Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.

Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2017.

Πρώτος συγγραφέας: Δεδούση, Χρυσούλα
Επόπτης Καθηγητής: Γκοτζαμάνη, Αικατερίνη
Μορφή: Electronic Thesis or Dissertation
Γλώσσα: Greek
Άλλες Λεπτομέρειες Έκδοσης: Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, 2017
Τμήμα: Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση
Θέματα:
Διαθέσιμο Online: http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/21809
id dspace-2159-21809
recordtype dspace
spelling dspace-2159-218092018-04-11T07:21:39Z Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας. Δεδούση, Χρυσούλα Γκοτζαμάνη, Αικατερίνη Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση Ποιότητα Ικανοποίηση Εσωτερικός πελάτης Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας Δημόσια διοίκηση Παρεχόμενη υπηρεσία Ανθρώπινο δυναμικό SERVQUAL Η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού (ΔΑΔ) προσφέρει στους εσωτερικούς της πελάτες, υπηρεσίες καίριας σημασίας για την εύρυθμη λειτουργία της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας (ΠΚΜ). Η μέτρηση των ποιοτικών τους χαρακτηριστικών θα βοηθούσε σημαντικά στον εντοπισμό πιθανών ελλείψεων και στην υιοθέτηση ενός εξειδικευμένου προγράμματος ποιοτικής αναβάθμισης. Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα μελέτη αποσκοπεί: 1. Στην επιλογή του πλέον κατάλληλου εργαλείου μέτρησης της ποιότητας για το συγκεκριμένο ερευνητικό περιβάλλον. 2. Στη διερεύνηση των διαστάσεων του επιλεχθέντος εργαλείου. 3. Στη μέτρηση του επίπεδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ της ΠΚΜ στους εσωτερικούς της πελάτες και στον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησής των τελευταίων. Η μεθοδολογία για τη διερεύνηση του 1ου ζητήματος βασίστηκε κυρίως στη βιβλιογραφική αξιολόγηση και σύγκριση μεταξύ των διαθέσιμων εργαλείων. Εν τέλει προκρίθηκε η χρήση του μοντέλου χασμάτων και του εργαλείου Servqual. Η παραγοντική ανάλυση έδειξε, σχετικά με το 2ο ζήτημα, μία 5-διάστατη δομή για την κλίμακα των προσδοκιών και μία 2-διάστατη (‘τεχνικής’ και ‘λειτουργικής’ ποιότητας) για την κλίμακα των αντιλήψεων και των χασμάτων. Τέλος, το 3ο ζήτημα εξετάστηκε με την βοήθεια ενός ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε στους εσωτερικούς πελάτες της ΔΑΔ ΠΚΜ. Τα αποτελέσματα της στατιστικής του επεξεργασίας, έδειξαν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ υπολείπεται των αναμενόμενων προσδοκιών, βρίσκεται όμως πάνω από την ουδέτερη ζώνη του 4 (σε μία 7βάθμια κλίμακα), ενώ οι εσωτερικοί της πελάτες είναι μάλλον ικανοποιημένοι από αυτή. Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2017. 2018-04-11T07:18:27Z 2018-04-11T07:18:27Z 2018-04-11T07:18:27Z 2017 Electronic Thesis or Dissertation http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/21809 el http://creativecommons.org/licenses/by-nd/4.0/ Attribution-NoDerivatives 4.0 Διεθνές Πανεπιστήμιο Μακεδονίας
institution University of Macedonia
collection DSpace collection
language Greek
topic Ποιότητα
Ικανοποίηση
Εσωτερικός πελάτης
Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας
Δημόσια διοίκηση
Παρεχόμενη υπηρεσία
Ανθρώπινο δυναμικό
SERVQUAL
spellingShingle Ποιότητα
Ικανοποίηση
Εσωτερικός πελάτης
Περιφέρεια Κεντρικής Μακεδονίας
Δημόσια διοίκηση
Παρεχόμενη υπηρεσία
Ανθρώπινο δυναμικό
SERVQUAL
Δεδούση, Χρυσούλα
Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
description Διπλωματική εργασία--Πανεπιστήμιο Μακεδονίας, Θεσσαλονίκη, 2017.
abstract Η Διεύθυνση Ανθρώπινου Δυναμικού (ΔΑΔ) προσφέρει στους εσωτερικούς της πελάτες, υπηρεσίες καίριας σημασίας για την εύρυθμη λειτουργία της Περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας (ΠΚΜ). Η μέτρηση των ποιοτικών τους χαρακτηριστικών θα βοηθούσε σημαντικά στον εντοπισμό πιθανών ελλείψεων και στην υιοθέτηση ενός εξειδικευμένου προγράμματος ποιοτικής αναβάθμισης. Πιο συγκεκριμένα, η παρούσα μελέτη αποσκοπεί: 1. Στην επιλογή του πλέον κατάλληλου εργαλείου μέτρησης της ποιότητας για το συγκεκριμένο ερευνητικό περιβάλλον. 2. Στη διερεύνηση των διαστάσεων του επιλεχθέντος εργαλείου. 3. Στη μέτρηση του επίπεδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ της ΠΚΜ στους εσωτερικούς της πελάτες και στον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησής των τελευταίων. Η μεθοδολογία για τη διερεύνηση του 1ου ζητήματος βασίστηκε κυρίως στη βιβλιογραφική αξιολόγηση και σύγκριση μεταξύ των διαθέσιμων εργαλείων. Εν τέλει προκρίθηκε η χρήση του μοντέλου χασμάτων και του εργαλείου Servqual. Η παραγοντική ανάλυση έδειξε, σχετικά με το 2ο ζήτημα, μία 5-διάστατη δομή για την κλίμακα των προσδοκιών και μία 2-διάστατη (‘τεχνικής’ και ‘λειτουργικής’ ποιότητας) για την κλίμακα των αντιλήψεων και των χασμάτων. Τέλος, το 3ο ζήτημα εξετάστηκε με την βοήθεια ενός ερωτηματολογίου που διανεμήθηκε στους εσωτερικούς πελάτες της ΔΑΔ ΠΚΜ. Τα αποτελέσματα της στατιστικής του επεξεργασίας, έδειξαν ότι η ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει η ΔΑΔ υπολείπεται των αναμενόμενων προσδοκιών, βρίσκεται όμως πάνω από την ουδέτερη ζώνη του 4 (σε μία 7βάθμια κλίμακα), ενώ οι εσωτερικοί της πελάτες είναι μάλλον ικανοποιημένοι από αυτή.
advisor Γκοτζαμάνη, Αικατερίνη
format Electronic Thesis or Dissertation
author Δεδούση, Χρυσούλα
author-letter Δεδούση, Χρυσούλα
department Πρόγραμμα Μεταπτυχιακών Σπουδών Δημόσια Διοίκηση
title Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
title_short Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
title_full Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
title_fullStr Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
title_full_unstemmed Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
title_sort Ποιότητα παρεχόμενης υπηρεσίας και ικανοποίηση εσωτερικού πελάτη ; η περίπτωση της διεύθυνσης ανθρώπινου δυναμικού της περιφέρειας Κεντρικής Μακεδονίας.
publisher Πανεπιστήμιο Μακεδονίας
publishDate 2017
url http://dspace.lib.uom.gr/handle/2159/21809
_version_ 1795273840576692224
score 12,4297285